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„Die Bank der Zukunft ist persönlicher und schneller"

Ein Gespräch mit dem KI-Spezialisten Torsten Nahm und der Automatisierungs-Expertin Sabine Lehnhardt, beide arbeiten bei der DKB
Wie sieht die Bank der Zukunft aus?

Torsten Nahm: „Die Bank der Zukunft ist durch KI und Automatisierung persönlicher, aber auch schneller. Wir werden Künstliche Intelligenz nutzen, um noch näher an unseren Kunden dran zu sein und sie bei allen Finanzfragen zu unterstützen." 

 

Sabine Lehnhardt: „Die Abläufe in der Bank werden deutlich datengetriebener sein – so werden wir das Kundenerlebnis noch mehr in den Vordergrund rücken."

Wie personalisiert ist die DKB der Zukunft?

Torsten Nahm: „Es ist jetzt schon so, dass wir viele unterschiedliche Produkte für unterschiedliche Bedürfnisse haben. In Zukunft werden wir uns zusätzlich in Richtung Plattform bewegen. Damit der Kunde unter all den Möglichkeiten das findet und bekommt, was zu ihm am besten passt, werden wir auch personalisierter werden."

Merke ich als Kundin oder Kunde, dass Prozesse automatisiert sind?

Sabine Lehnhardt: „Im besten Fall merkt der Kunde es nicht. Der Kunde ist heute gewöhnt, dass seine Wünsche sofort erfüllt werden. Wenn man bei Amazon bestellt, geht man davon aus, dass man am nächsten Tag die Ware bekommt. Wenn man eine Hotline anruft, will man sofort Hilfe und eine Lösung. Viele Kunden sind unzufrieden, wenn das nicht passiert. Automatisierte Prozesse helfen dabei, dass der Kunde sofort bekommt, was er braucht." 

Welche Bedeutung hat Künstliche Intelligenz aktuell und in Zukunft für die DKB?

Torsten Nahm: „Es steckt jetzt schon einiges an KI in der DKB. Da sind zum Beispiel unsere Ratingsysteme. Das sind ganz klassische KI-Systeme, die inzwischen so etabliert sind, dass man sie gar nicht als KI wahrnimmt. Oder in der Betrugsprävention. Wir können nicht hunderttausende Überweisungen von Hand überprüfen, da kommt natürlich KI zum Einsatz. Aber das ist nur ein ganz kleiner Ausschnitt von dem, was uns als Bank ausmacht. KI wird in den nächsten 10, 20 Jahren ein selbstverständlicher Teil von allen Unternehmen werden, so wie es heute Computer bereits sind. Es kann sich kaum einer vorstellen, ohne sie zu arbeiten. KI wird eine Basistechnologie werden."

Entstehen durch KI und Automatisierung auch neue Produkte oder wird alles „nur" einfacher?

Torsten Nahm: „Neue Produkte gehören auf jeden Fall dazu! Es ist natürlich wichtig, wenn das, was man hat, schöner, besser, zuverlässiger wird. Aber vom Wettbewerb absetzen werden wir uns, indem wir mit KI neue Produkte schaffen, die Kunden einen echten Mehrwert bieten. Ein Beispiel ist die Fotoüberweisung, die auf KI basiert. Dafür kooperieren wir mit einem Startup. Der Service wird sehr gut angenommen. In dieser Richtung wird sich noch viel mehr entwickeln."

 

Sabine Lehnhardt: „Wir setzen auf Dienstleistungen, die sich perfekt in den Alltag unserer Kunden integrieren und vieles leichter machen. Wenn wir alles richtig machen, werden Produkte von unseren Kunden kaum noch als solche wahrgenommen, sondern als Mehrwerte."